各村（社区）、机关相关科室：
为切实加强我街道住宅区物业管理工作，重新构建与现代城市管理相适应的住宅区物业管理工作体制和机制，优化居住环境，巩固文明城市创建成果，夯实文明社区建设基础，根据市、区关于改进小区物业管理工作的有关精神，结合我街道物业管理工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制创新为核心，将物业管理纳入街道办事处综合管理体系，建立起“统一领导、分级负责、条保块管、综合协调”的物业管理新体制。充分发挥街道办事处和社区居委会在住宅区物业管理中的作用，及时协调群众反映的物业管理方面的各类问题，将问题解决在基层，矛盾化解在萌芽状态，强化住宅区物业管理，提高社区物业管理覆盖率，促进文明社区建设。
二、组织领导
街道办事处成立住宅区物业体制创新管理试点工作领导小组，负责指导各社区住宅区物业管理试点工作。办事处主任彭金斌同志任组长，办事处副主任夏玉祥、陈恩华同志任副组长，社会事务科、城建科、城管科、司法所等相关部门分别派员参加。领导小组下设办公室，负责试点工作的具体组织协调工作，办公室设在社会事务科，张正武同志任办公室主任，成员由各社区主任和“两站一中心”负责人组成。
三、职责任务
（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道领导下的“两站一中心”物业管理体系，承接上级物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作。
1、街道办事处职责
（1）会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建住宅区公共配套设施竣工验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分，负责所辖住宅区物业管理单位日常工作的指导和监督，依法查处物业管理违法行为，续筹与使用审核物业维修资金、检查考评物业服务质量、交接监管物业管理项目。
（2）负责指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见。负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
（3）对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
（4）街道办事处在社会事务科设立物业管理矛盾投诉调解站，配备专职负责人，并建立规章制度，受理业主、业主委员会、物业服务企业的投诉，通过人民调解、行政调解、司法调解密切配合的有效平台，运用综合手段化解物业管理中的各类矛盾，将矛盾纠纷及时化解在基层，解决在萌芽状态。
（5）对未按规划建设配套公用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
（6）组织建立辖区物业管理的领导机构。
2、社区居委会职责
（1）指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作；会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举；指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
（2）监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
（3）配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
（4）成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
（5）负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
3、物业管理矛盾投诉调解站职责
（1）受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（2）受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（3）受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（4）受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（5）有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。
（6）凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上上级机关不予受理。
4、物业管理应急维修站
（1）按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。
（2）负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。
（3）负责安排维修单位，承诺服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。
（4）负责督察受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。
（5）对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。
（6）对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。
5、物业管理服务中心职责
（1）负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
（2）接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
（3）受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
（4）建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
（5）定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。
（6）检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
（7）每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。
（8）对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
（9）按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。
（二）实行分类管理，提高物业管理覆盖率
对在建和已建成住宅区进行一次全面调查摸底，根据本地区实际情况，因地制宜，分类管理，为正式推开物业管理体制创新管理工作提供科学依据。
1、对已实施市场化物业服务的住宅区
建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监督；加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准；对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见；参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。
2、对不具备市场化运作的老旧住宅区
由街道物业服务中心负责提供有偿服务，满足住宅区的基本要求。通过环境治理、出新改造、资源整合，逐步向市场化过渡，实行住宅区业主大会（住宅区管理委员会）与服务单位之间的合同制管理。
3、对经济适用房住宅区和单位自管房住宅区
经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。街道办事处按规定配套建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。街道要督促自管房住宅区管理单位切实担负起物业管理责任，定期开展检查考评，及时向管理单位通报情况。“农民三集中”居住区物业管理应树立并落实科学发展观，坚持属地化管理，以改善和提高“农民三集中”居住区质量为根本原则，努力构建和谐物管、文明社区。“农民三集中”居住区的物业管理，可以委托物业公司实施，实行低标准收费，对生活困难群体实行先收后补。
四、加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展
（一）加大对小区居民的宣传力度。实行收费管理是老旧小区进行长效管理的前提，各部门要进一步加大宣传力度，通过多种形式宣传物业管理法规，引导业主树立“花钱买服务”的消费理念，协助物业公司收取服务费，提高物业管理费收缴率，同时研究通过司法等多种途径破解部分业主长期不交物业费的难题，形成良好的物业管理氛围。
（二）积极争取房产、国资、公安、环卫等部门支持。根据体制创新工作要求，结合整治出新工程，有计划对街道内试点的无物业管理的老旧小区开展整治出新工作，改善居住环境，完善基础设施设备，为实施物业管理奠定良好的基础。
（三）鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。通过给物业管理公司安排启动资金，调剂物管用房等等渠道，逐步缓解物业公司初期收费不足的实际困难，逐步推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。
五、实施步骤
（一）成立机构（2009年4月20日）
成立试点工作领导小组，确保人员到位，并选定两个社区作为试点责任单位。
（二）宣传发动（2009年4月25日至5月15日）
1、按照有关要求，设立“两站一中心”。
2、组织媒体进行宣传报道，积极营造开展物业体制创新试点工作的良好氛围。
3、试点单位在辖区内通过各种形式进行宣传。
（三）试点运行（5月16日至6月31日）
“两站一中心”全面展开试点工作，切实为社区居民做好事、办好事，对试点工作中出现的问题及时汇总并认真研究。
（四）工作总结（7月1日至7月15日）
对住宅区物业管理试点工作经验进行总结、梳理，上报试点工作情况，为正式推开物业管理体制创新管理工作提供依据。
六、工作要求
（一）加强领导。各级领导要从建设新型现代社区、提升城市管理水平，促进和谐社会建设、推进文明城市创建的高度出发，认真领会物业管理体制创新的重要意义，强化责任意识，精心组织，周密部署，明确措施，建立问责体系，确保体制创新各项工作落到实处。
（二）突出重点。试点工作的重点是形成住宅区物业管理的组织体系，要在机构设置、事权下放、业务培训、协调配合上下功夫，在明确职责分工协作上下功夫。
（三）加强指导。试点工作中，领导小组要加强对试点工作的指导，深入一线，进入小区，积极开展指导培训，推动试点工作顺利实施。
（四）继承创新。住宅区物业管理涉及到千家万户的切身利益，是维护社会稳定的基本要素。要处理好住宅区各类组织和各项工作的关系，在继承、整合的基础上积极创新，充分利用和发挥基层党组织力量，拓宽住宅区物业管理范围，形成齐抓共管的工作合力。 |
